規模を問わずさまざまな企業への導入が進んでいるCRMシステムの、業務や企業全体における必然性・理由を見ていきましょう。マーケティングにおいて商品そのものから、付随するサービスやイメージなど付加価値にまで消費者の着眼点が広がった点がまず挙げられます。モノが少ない時代を経て製品・サービスが大量に作られ、人々に物資が行き渡ると次に求められるのは品質です。やがて高水準の商品が多く出回るようになれば、高品質な商品を作っているだけでは他社との差別化が難しくなります。

次第に消費者は製品そのものの良さだけでなく、付加価値も求めるようになりました。以前は一度顧客を逃しても良い商品をリリースしていれば戻って来る状態でしたが、現代は一度失ってしまうとなかなか取り戻せません。そこで役立つのが、顧客との関係を良好にするためのツール・CRMという訳です。顧客が求めているものや次に商品を欲するタイミング、アフターフォローや告知の間隔などを管理するのは業務の中でも重要な位置を占めるからです。

生産効率アップと、コスト削減の観点からもCRMは必要となり得ます。顧客情報を管理するために基本情報を入力して、部署内で共有するための書類データを作成し、さらには進捗報告や他の部署と共有するための資料を作成するなど、良好な関係を維持するためには膨大な事務作業が必要となります。しかし一旦入力してしまえば、スムーズに情報を管理できるだけでなく分析したりその結果から施策を割り出したりといった作業も容易となるのが、CRMの強みです。ツールを導入せず、データを基に他の書類データを人力で作成していくうちに必ずミスが発生します。

こういった損失であったり、負担となっていた人件費を減らせるのは大きな魅力と言えるでしょう。