CRMで連続的なサポートを実現

顧客とのやり取りは接点という単発で考えられる傾向があります。見積もり、注文、納品や請求など確かに点で行われることが多い感じですが、実際にはそれらは全てつがっていいて、顧客にとってはその会社との付き合いという連続的な行為としてイメージされていることがほとんどです。つまり最近営業が来ないや請求書が遅いなど時間の経過が影響することがあります。この違いが顧客離れにつながる恐れとなることは否定できない事実です。

そうならないために使えるのがCRMと呼ばれる顧客関係管理のシステムです。CRMは顧客との接点を蓄積して連続的な行為として管理することができます。前の注文から一定の時間が経過したらコンタクトを取ることを薦めたり、自動で案内のメールを出すような対応が可能です。これによって連続したサポートが可能になります。

営業担当者の個人に任せてしまうと、本来の活動が疎かになることも考えられます。だからと言って重要なリピーターを失うわけにはいきません。なるべく負担をかけないようにして顧客との関係を良好に保つためにこのようなシステムが必要となります。CRMは人材が不足している場合に有効です。

なかなか営業に時間が確保できない中で、顧客との関係を維持することはかなりの負担です。そこで間違いがあれば信頼を失う恐れもあります。自動化ができればそれだけ時間をかけずに良好な関係を維持することが可能です。いつまでもサポートし続けられるために重要なシステムと言えます。

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