CRMはCustomerRelationshipManagementを省略したもので、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。適切な顧客対応によって良好な関係を構築・維持することが本来の意味ですが、一般的には顧客関係を管理するツールを指します。このツールを使えば顧客や案件に関する情報を一元的に管理するので、組織全体で情報を共有し効果的な営業活動を行うことが可能になります。特定のスタッフが顧客や案件に関する情報を独占的に保有していると、組織的な営業活動が困難になってしまいます。
このツールを使えば過去の商談に関する情報などから最適な営業方法を決定し、効果的に売上を増やすことができます。多くの業種における市場が飽和状態にある現在では、顧客との良好な関係を構築・維持してきめ細かな営業活動を行うことが重要です。顧客との距離が縮まれば、多様化したニーズを効率的に掴み商品開発や営業活動に活かすことができます。売上を増やすため小さなニーズも見逃さずに拾うことがビジネスの世界では求められています。
CRMを導入すると、従来は特定のスタッフが個人的に担当していた顧客の管理を組織全体で行うことになります。顧客や案件に関する情報を部署間で共有するため、担当者が不在時のトラブルにも柔軟に対応できます。システム上で顧客情報を一元的に管理すれば、担当スタッフの対応漏れや引き継ぎの失敗などをも防げます。商談の日程調整などをCRMが自動的に行なってくれるので、営業担当スタッフの負担が大幅に軽減されます。
CRMは効率的な顧客管理を可能にするだけでなく、スタッフがより重要な業務に専念できるようになり生産性が向上するというメリットもあります。
