CRMとはCustomerRelationshipManagementの略で日本語では顧客関係管理と呼ばれており、営業活動の効率化に役立つ様々な機能を備えたツールです。このツールを導入すれば顧客情報の収集や蓄積の他に分析や共有、活用などを総合的に行うことが可能になります。購買履歴に基づいた戦略的なマーケティングや営業を行うため、多くの企業がこのツールを導入しています。様々な業界において市場が飽和状態にありますが、CRMを使えば多様化したニーズも的確に掴むことができます。
CRMはもともと顧客との良好な関係を維持・構築することを指す言葉でしたが、現在では様々な機能を備えたツールを指す言葉としても使われています。売上を増やすためにはきめ細かなサービスを提供して顧客のニーズを確実に掴まなければなりません。このツールを使うと顧客や案件に関する情報を一元的に管理できるため、特定のスタッフの経験や勘に頼る必要がなくなります。特定のスタッフが顧客や案件に関する情報を独占的に保有していると、異動や退職などによる引き継ぎを上手く行えない可能性が存在します。
対応漏れや引き継ぎの失敗は顧客満足度を大きく低下させるので注意しなければなりません。CRMを使えば部署間で情報を共有するため、担当者が不在の際にトラブルが起きたとしても素早く的確に対処できます。マーケティング部門が新たなサービスを企画する際などにも、蓄積された情報が役立ちます。組織全体で効率的な営業活動を行うために多くの企業でCRMが使われています。
