業務効率を向上させるCRMの機能とは

CRMは企業が顧客との良好な関係を築き維持するために役立つツールです。正式名称はCustomerRelationshipManagementで、日本語では顧客関係管理と訳されています。このツールには顧客単位で購入履歴などの情報を管理する機能の他に、メール配信機能や問い合わせ管理機能などがあります。会員の情報を一元的に管理する機能もあり、メール配信機能と連携すれば販促活動や市場分析などに有効活用できます。

さらにアンケートや各種セミナー、イベントを実施する機能なども備えています。かつては高品質な製品を作れば市場において一定のシェアを獲得することが可能でした。仮に顧客が他社へ流出したとしてもより高品質な製品を作れば比較的簡単に取り戻せましたが、現在では困難となっています。高品質な製品を作っても他社との差別化が難しくなっており、消費者は製品だけでなくアフターサービスなどを総合的に判断します。

企業が顧客を失うと取り戻すことが難しいため、なるべく良好な関係を築いて維持しなければなりません。多くの顧客を囲い込んで安定した利益を得るためには、優れた製品を作るだけでなくCRMを導入することが重要です。企業が成長して顧客の数が増えると、限られたスタッフで管理するのが難しくなります。スタッフが全ての顧客情報を手作業で入力し、表計算ソフトなどで分析しようとすると膨大な時間と手間がかかってしまいます。

CRMを導入すれば情報の整理や分析を自動的に行なってくれるので、業務効率を向上させることができます。

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