CRMとはCustomerRelationshipManagementのことで、広い意味では顧客と良好な関係を構築・維持するための施策を指します。狭い意味では、顧客と良好な関係を構築して維持するために役立つ様々な機能を備えたツールのことです。様々な業種の市場が飽和状態にありますが、多様化した消費者の需要に対応するにはきめ細かなサービスを提供しなければなりません。CRMとは顧客ごとに最適なサービスを提供するためのツールであり、多くの企業が導入して営業活動に役立てています。
このツールを導入すれば顧客に状況に合った営業活動を行い、売上を増やすことができます。CRMとは、従来の営業方法で担当スタッフに頼っていた顧客情報の管理を一元化するツールです。このツールを導入すると部署間の情報共有が簡単になり、効率的な営業活動によって顧客満足度を高めることができます。以前は営業担当スタッフが1人で顧客の情報を管理していたため、組織全体で共有できていないケースが多く見られました。
情報の属人化を放置すると、営業担当スタッフの異動や退職などによる引き継ぎを効率的に行うことができません。このツールはシステム上で全ての顧客情報を一元管理できるので、対応漏れを防ぎ引き継ぎ効率的な引き継ぎが可能になります。一般的に企業では、部署間で情報を共有するためにメールやビジネスチャットを使っています。メールなどを使うと共有に時間と手間がかかるだけでなく、担当スタッフが不在中のトラブルに対応するのが困難です。
CRMを導入すれば営業部門だけでなくマーケティング部門や広報部門などとも簡単に情報を共有できます。素早くきめ細かな対応によって、顧客との良好な関係を構築・維持することが可能になります。
