最近ビジネスにてよく耳にするようになった「CRM」、あなたはこの言葉の本来の意味や役割をご存じでしょうか？本来の意味や役割、メリットを理解するとあなたの仕事力をより高めることに繋がります。ここでは「CRMとは」について分かりやすく説明しますので、ぜひ最後までお目通しください。そもそもCRMとは、「CustomerRelationshipManagement（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」を略した言葉です。直訳すると「顧客関係管理」ですが、＜本来の意味は顧客の特徴、要望、過去の取引履歴、ニーズなどをデータを用いて深く理解し、それぞれの顧客に最適な商品やサービスなどを提供する＞ことです。

顧客が求めているものは何かを把握し、顧客が言葉に出す前にこちらから提案をするとその顧客はどうでしょう？自分のことをしっかりと理解し提案をしてくれていると安心感と信頼感を感じるでしょう。つまりCRMとは、顧客情報を一元化・データベース化できることにより、顧客管理の業務効率化に繋がるという点がメリットのひとつです。２つめのメリットはその情報を活かし、営業マンや接客員は「顧客が求めていることは何か」「この顧客にはどのようなアプローチが必要なのか」と一客一客に合わせた提案方法を想定・実践できることです。時にはアプローチの失敗例も出てくるため、失敗例も情報化しておくと社内でしっかりとPDCAを回すことができ、次回の改善にも繋っていきます。

初めてCRMという言葉に触れる方も、聞いたことがあるけれども本来の意味が良くわからないままにしていた方も、ぜひ実践してみてくださいね。CRMとは？を理解することで自分の営業力や提案力の幅が広がり、それが優良顧客を育てていくことに繋がっていきます。顧客のために何ができるか、を常に念頭において実践していきましょう。