CRMで顧客のニーズを確認

CRMは顧客の情報を蓄積するだけのツールではありません。確かに管理するために連絡先や購買履歴などは必要となりますが、それよりも売り上げに直結しそうなのが生の声です。アンケートを行った結果やカスタマーセンターに寄せられた苦情や要望などを集計して分析します。この時には顧客の特徴も一緒に扱うことで、傾向や条件などを把握することが可能です。

例えばCRMで顧客からの連絡をまとめて分析すると、ある年齢層では重すぎるという苦情が多いとなれば、軽量化した製品をすすめたり、負担の少ない持ち方を考えるなどの対策を行うことが可能です。量が多くて使いきれないとの苦情があれば、半分の大きさのパッケージを作って販売することも検討できます。顧客や苦情の種類でグルーピングするとさらに詳細な違いがわかることがあります。CRMとマーケティングを連携させて評価することも有効な手段と言えます。

広告の変更の後の注文数の変化を比較すると、その効果を確認することができます。パッケージの変更も影響を与える要因になります。顧客との接点は営業だけでなくマーケティングにも関係します。どのような宣伝が効果的かをフィードバックとして確認し、改善を繰り返して行くことで効果的なマーケティングを行うことができるようになります。

コストをなるべくかけずに最大の成果を上げたいと考えるなら、このような分析を繰り返し行い、その結果を反映する作業が重要になります。

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