導入前に把握したいCRMの基本

CRMとはCustomerRelationshipManagementの頭文字をそれぞれとった略語であり、日本語圏では顧客関係管理と訳されています。売上・収益性の向上を目指すべく、顧客の満足度とロイヤルティの向上を図る経営戦略および手法のことを指します。CRMは1990年代のアメリカにて誕生したビジネスの概念であり、同様に90年代後半から日本でも普及し始めました。単純に売上だけを追いかける商売ではなく、もっと個人にフォーカスした「お付き合い」の概念と考えると分かりやすいでしょう。

現代においてはCRMといえば顧客関係を向上するための施策よりも、それらを管理・サポートするツールを指すのが一般的です。顧客の情報や履歴を集めて、顧客1人ずつ向き合い適切な対応を行い良好な関係を維持した上で売上アップを目標とします。しかし適切なサービスを個にスポットを当てて、丁寧に関係を作っていくのは通常の規模の企業では困難です。そういった施策を実行する際に人力を必要としない作業を自動化して、社員の負担を減らすのがCRMツールの役割という訳です。

主な機能として挙げられるのは、顧客の氏名や年齢といった基本的なデータから購入日時・金額といった購入履歴など顧客単位での情報を管理する機能です。問い合わせを管理したり、情報漏洩を防ぐための会員管理機能も外せません。メール配信機能と連動させて、営業活動およびアフターフォローの業務を支援することもできます。

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