CRMとは何を指しているのか

コールセンターやIT業界で「CRM」という名前を耳にする方も多いはずです。実際に社名にCRMと付くIT企業も多いものです。ですが実際にCRMとは何かご存知ない方も多いのではないでしょうか。基本的にはCRMとは二つの意味を指しています。

まず一つ目は「顧客との良好な関係を構築し、維持する施策」で、二つ目は「顧客管理を行うツールやシステムそのもの」のことです。CRMとは正式名称を「CustomerRelationshipManagement」と言い、Customerは顧客を、Relationshipとは関係を、Managementは管理することを指しています。顧客情報や履歴情報を集約することで、一人一人に適切な対応を行うことで、顧客と良好な関係を築いていこうとする取り組みなのです。そのため、人を相手にするサービス業であるコールセンターでよく耳にする言葉になっています。

特にコールセンターでは顧客の履歴を残すために、受信内容は録音されています。そこで顧客がどのような動きをしたのか、履歴として管理することで、質の高い対応をするためにツールが活用されてるのです。特に管理ツールとしてのCRMは、顧客の性別や氏名、年齢などの個人情報や購入履歴、問い合わせ内容などを細かく残しています。そして場合によっては商品のリピーターになってもらうために、顧客に向けた適切な商品案内のメールやアンケートを実施するのもCRMです。

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