CRMとは顧客情報を活用するシステム

CRMとは顧客管理システムのことで、適切な顧客管理を行うために多数の企業で導入されています。広義の意味ではCRMとは顧客との良好な関係を構築しする施策のことを示し、狭義の意味では顧客関係管理システムの名称となります。ビジネスで利用されるCRMとは主に顧客管理システムを示すことが多いでしょう。顧客の情報を管理するのがCRMの基本ですが、顧客との関係性を維持するためにも利用されるのが特徴です。

基本的な情報である顧客の氏名や年齢住所といった個人情報の他に、商品の購入日や金額といった販売情報までを収集管理します。これらの情報は新たな商品を購入してもらうための大切な情報となるでしょう。重要なマーケティング情報であり、有効活用されています。また、会員管理を一元化できるのもCRMのメリットです。

顧客から問い合わせがあった際には対応漏れがないように情報の管理を行う一方、情報の分散を防ぎ、セキュリティの高いシステムにまとめることで情報漏えいを防ぐことができるでしょう。問い合わせに対しては人為的なミスを防いで正しい対応を行う他、複数の顧客からあった問い合わせ内容を記録し、情報として活かすこともできます。CRMではアンケートの設置もできるため、顧客の生の声を収集できるのも大きなメリットです。商品に対しての感想や欲しいサービス、不満やクレームなどもアンケートで表面化することで、次のマーケティングに活かすことができるでしょう。

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