CRMとは今注目されている顧客管理ツールのこと

最近、ニュースや新聞の経済記事などでCRMという言葉を目にすることがありますが、CRMとは何でしょうか。CRMとはとはCustomerRelationshipManagementの略で、顧客関係管理を行うツールのことを指しています。これは、顧客の情報や履歴などを集約してお客様に対して適切な対応を行うことで、お客様との良好な関係を維持するために使います。いつも時代もお客様は神様と言われていましたが、今は情報も客の数も膨大になり、関係を築いて保つには相当の努力が必要になっています。

少しもで対応を失敗すると関係性が途切れるだけでなく、SNSなどで情報が拡散される危険性もあるので、経営者もこの部分を重視する傾向があります。CRMツールは顧客の動きや情報を管理し、それを元にアクションを取れるような機能を持つツールです。指名、年齢、性別や居住地などの基本情報に加えて、商品やサービスを購入した日や金額などの履歴を管理することができます。こうした会員情報を一元管理して情報漏洩のリスクを防いだり、お客さまの購買意欲や利用内容に合わせて販売促進のためのメールを配信することもできます。

問い合わせやクレームがあったときもその内容や履歴を可視化できるため、きちんとした対応が取れます。また、問い合わせなどのデータを蓄積することで「よくある質問」をまとめてHPなどに掲載すれば、対応に割く時間の削減にもつながります。CRMとは経営戦略の中で、必須ともいえるツールなのです。CRMとはのことならこちら

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